Strategie de marketing omnichannel: de unde să începi

Astăzi, hai să vorbim despre ceva ce nu poate lipsi din arsenalul tău de creștere a afacerii: strategia de marketing omnichannel. Stai puțin, știu ce gândești – „O altă strategie?” Dar așteaptă să auzi asta: 87% dintre marketeri plănuiesc să-și mărească sau să-și mențină investițiile în 2024 pentru a automatiza mesajele directe către clienți . Da, ai citit bine!

În lumea afacerilor de azi, marketingul nu e doar un capitol din manualul tău de business; e inima și creierul strategiei tale de creștere. Și aici nu vorbim doar despre a alege cele mai bune canale sau cele mai cool reclame. Vorbim despre crearea unei experiențe fluide, indiferent de unde clienții tăi interacționează cu brandul tău. Fie că e pe Instagram, prin email sau un SMS prietenos, fiecare punct de contact contează.

Haide să ne scufundăm în lumea strategiilor omnichannel și să vedem cum ne pot ajuta să fim mai aproape de clienți și, bineînțeles, să creștem afacerile noastre. Gata să descoperi cum?

De la Multichannel la Omnichannel: Evoluția strategiei de marketing

Imaginează-ți multichannel ca un parc de distracții unde fiecare atracție e separată – roata, montagne russe, casa bântuită. Fiecare atracție îți oferă o experiență diferită, dar nu există o legătură între ele. Ai putea să te distrezi pe roată, apoi să te sperii în casa bântuită, fără ca una să influențeze experiența celeilalte. E distractiv, dar fragmentat.

Acum, gândește-te la omnichannel ca la un parc tematic, unde fiecare atracție, fiecare spectacol și fiecare stand cu suveniruri sunt parte dintr-o poveste mai mare. Fiecare experiență se leagă de cealaltă, contribuind la o aventură captivantă și coerentă. Indiferent unde te duci în parc, simți că faci parte din aceeași poveste magică. Totul e conectat și te face să te simți într-o lume cu totul specială.

În marketing, multichannel te poate duce în multe locuri interesante, dar omnichannel te poartă într-o călătorie memorabilă, unde fiecare punct de contact cu clientul îmbunătățește povestea brandului și crește angajamentul acestuia.

Având în vedere schimbările de comportament ale oamenilor și faptul că piața este este din ce în ce mai competitivă, adoptarea strategiilor omnichannel nu mai este opțională! Și cu cât vei înțelege mai repede acest aspect cu atât vei reuși să te diferențiezi și să „nu mai alergi” după clienți.

Totodată o abordare omnichannel te ajută să fii și mai eficient, mai coerent și să scalezi mai rapid.

Mai mult, studiile arată că strategiile omnichannel eficiente duc la rate mai mari de răspuns și de conversie. Utilizând un mix de email, social media, chatbots AI și mesagerie mobilă, brandurile pot crea o experiență de cumpărare care nu doar că îndeplinește așteptările clienților, dar le și depășește.

Deci, ce spunem? Multichannel este despre a fi peste tot. Omnichannel este despre a fi peste tot, dar într-un mod care contează cu adevărat. E vorba de a construi o poveste coerentă și captivantă pentru brandul tău, indiferent de canalul prin care clienții aleg să interacționeze.

Ce trebuie să includă o strategie omnichannel eficientă?

Ce anume transformă o strategie omnichannel dintr-o simplă listă de canale într-o mașinărie de marketing armonioasă și eficientă? Răspunsul constă în patru componente esențiale: claritate, analiză, planificare și implementare.

1. CLARITATE: Înainte de orice, e esențial să avem o viziune clară.

Unde ești acum? Unde vrei să ajungi? Și de ce contează să ajungi acolo?

„Universul ne oferă doar ceea ce credem că merităm să trăim.” Deci în etapa aceasta e foarte important să lucrezi și la mindset, să schimbi tipare și să conștientizezi ce te ține în loc.

Apoi, ar trebui să te întrebi CINE sunt clienții tăi (cei pe care ți-i dorești) și CE cumpără ei de fapt de la tine? Ei caută să își rezolve o problemă să să-și îndeplinească o dorință; cum îi susține business-ul tău să obțină ceea ce caută ei?

Această etapă ne ajută să ne aliniem ofertele și mesajele cu nevoile și așteptările publicului țintă.

2. ANALIZĂ: Pasul următor este să analizăm meticulos cei „5C”:

Clientul ideal
Competitorii
Contextul actual
Companie – situația companiei acum
Colaboratori (parteneriate strategice)

Dezvoltăm imediat. Continuă să citești!

3. PLANIFICARE: Cu informațiile colectate, trecem la planificarea strategică. Aici definim tactici specifice prin care să ne atingem obiectivele și ne asigurăm că fiecare canal de comunicare este optimizat pentru a spune o parte din povestea brandului.

4. IMPLEMENTARE: Ultimul, dar nu cel puțin important, este pasul de implementare. Dacă ai planul și nu îl aplici, este egal cu zero!

Aici, strategia prinde viață. Prin executarea atentă a planului și adaptarea continuă la feedback și date, strategia noastră omnichannel nu doar că atinge, dar depășește așteptările.

Ghid pas cu pas pentru construirea unei strategii de marketing omnichannel

Hai să intrăm și mai mult în detalii și să dezvoltăm fiecare etapa dintre cele 4 care nu ar trebui să lipsească dintr-o strategie!

1. Cum obții CLARITATE ca să poți avea un marketing mai eficient?

CINE EȘTI + OBIECTIVE

Întreabă-te ce te-a motivat să pornești această afacere? De ce faci ceea ce faci?

În ce etapă te afli acum? Ai un DREAM Business sau un SCREAM Business? Dacă ai un DREAM Business part-time sau deloc, atunci ce te blochează? Ce te împiedică? Ce provocări ai? Pune-le pe hârtie! E foarte important. Apoi în dreptul fiecăreia trece care ar fi soluția fără să te gândești la costuri.

În prezent, cât la % din activitate se îndreaptă către persoane fizice și cât către proiecte/ clienți corporate?

Care este nișa principală pe care vrei să te focusezi în următoarele 3-6 luni? Vrei să crești vânzările B2B sau B2C? Care clienți îți aduc randamentul cel mai bun?

Ce au în comun majoritatea clienților tăi? Dacă ar avea un grup al lor, cum s-ar numi?

Care sunt obiectivele tale în următoarele 6 luni? Scrie în detaliu ceea ce ai în gând pentru următoarele 6 luni.

CE VINZI (vom dezvolta mai mult când vom vorbi despre analiza clientului ideal)

E important să ai claritate legat de beneficiile pe care le oferi, să personalizezi și să aliniezi oferta de promovare cu nevoile și dorințele clienților țintă.

Începem cu acest set de întrebări care să te ajute în crearea ofertei magice de promovare:

Cum se diferențiază oferta ta de cea a concurenților? – Identifică ce face oferta ta unică în ochii clienților.
Care sunt beneficiile concrete ale ofertei tale? – Concentrează-te pe rezultatele tangibile sau avantajele pe care le oferă produsul sau serviciul tău.
Cum poți demonstra valoarea ofertei tale? – Gândește la dovezi, cum ar fi studii de caz, mărturii ale clienților sau date statistice.
Ce te face credibil în ochii clienților? – Evidențiază experiența, aparițiile, expertiza și realizările tale sau ale companiei tale.
Cum poate fi testată sau experimentată oferta ta înainte de achiziție? – Oferă demo-uri, probe gratuite sau consultanță.
Ce face ca oferta ta să fie urgentă sau limitată? – Include elemente care să creeze un sentiment de urgență, cum ar fi oferte limitate în timp, stocuri limitate sau ediții speciale.
Cum este prezentată oferta ta? – Asigură-te că mesajul tău este clar, concis și atrăgător vizual. Pentru a obține o prezentare bună folosește tehnicile expuse în articolul „Cum să-ți comunici ofertele astfel încât să vinzi ușor?„

Formula magică pentru oferte de vânzare care cuceresc piața ar putea arăta astfel:

Oferta ta = (Valoarea percepută de client) x (Diferențierea față de concurență) / (Efortul clientului de a cumpăra)

2. ANALIZĂ. Ce analizăm și de ce?

De cele mai multe ori acest pas este tratat superficial și n-ar trebui!

Noi la MabIT, construim strategii făcute prin gândire, nu bazate doar pe idei creative. Pentru asta, ne concentrăm pe analiza celor 5C: Clientul ideal, Competitorii, Contextul, Compania și Colaboratori.

CLIENTUL IDEAL: Focusul aici este să definim călătoria clientului în fiecare etapă – căutare, comparare, achiziție, așteptare, revenire. Acesta este secretul în strategiile omnichannel! Atunci când ai foarte clar journey-ul clienților tăi, ai jumătate din strategie ca și făcută!

Să ne concetrăm pe fiecare etapă:

Când caută ceea ce oferi:
- Frustrări posibile: Dificultatea în găsirea informațiilor relevante, confuzie cu privire la opțiuni.
- Soluții: SEO eficient, conținut clar și informativ pe website, reclame targetate.
- Întreabă-te aici:
  - Ce canale folosesc pentru a căuta informații?
  - Cum ar căuta în Google clientul astfel încât să ajungă la fiecare serviciu/ produs pe care îl oferi?
  - Cum formulează clientul „problemele/ dorințele” atunci când vorbește cu prietenii sau familia sa? (încearcă să formulezi fix cu cuvintele lui)
  - Deci care sunt problemele identificate la care produsul/ serviciul tău este soluția?
  - Cum pot face informațiile despre produsul/serviciul meu mai accesibile și relevante în această etapă?
Când găsește și compară:
- Frustrări posibile: Compararea prețurilor și caracteristicilor, decizii dificile.
- Soluții: Comparatoare de produse/servicii, expunere beneficii cât mai bine, răspuns la întrebări frecvente, recenzii detaliate, testimoniale de la clienți, ușurința accesului la asistență și suport.
- Întreabă-te aici:
  - Ce factori influențează decizia clienților de a alege între diferite opțiuni?
  - Cum pot prezenta avantajele/ beneficiile/ caracteristicile unice ale produsului/serviciului meu în comparație cu concurența?
  - Ce conținut informativ sau educațional pot oferi pentru a-i ajuta în procesul de decizie?
Când cumpără:
- Frustrări posibile: Proces complicat de checkout, neliniști privind securitatea plăților.
- Soluții: Proces simplificat de cumpărare, multiple opțiuni de plată, asigurarea securității datelor, oferirea unui proces de achiziție cât mai simplu.
- Întreabă-te aici:
  - Ce obstacole sau îngrijorări pot avea clienții înainte de a face o achiziție?
  - Cum pot simplifica procesul de achiziție și asigura o experiență de cumpărare plăcută?
  - Ce garanții sau politici de retur pot oferi pentru a reduce riscul perceput?
Când așteaptă:
- Frustrări posibile: Lipsa de comunicare post-cumpărare, întârzieri în livrare.
- Soluții: Actualizări regulate privind statusul comenzii, tracking transparent, asistență rapidă pentru orice întrebări.
- Întreabă-te aici:
  - Ce așteptări au clienții după achiziție și cum pot depăși aceste așteptări?
  - Cum pot menține comunicarea deschisă și să ofer suport post-vânzare?
  - Ce strategii pot folosi pentru a încuraja feedback-ul și pentru a construi o relație pe termen lung?
Ce îl face să revină:
- Frustrări posibile: Lipsa de motive pentru a reveni, experiență de cumpărare neplăcută, „uitabilă”.
- Soluții: Oferte personalizate post-cumpărare, program de loialitate, conținut valoros care să mențină interesul.
- Întreabă-te aici:
  - Cum pot transforma clienții satisfăcuți în ambasadori ai brandului?
  - Ce tipuri de programe de loialitate sau recompensare pot oferi pentru a încuraja recomandările?
  - Ce conținut sau experiențe exclusive pot crea pentru a menține angajamentul pe termen lung?

În fiecare etapă, obiectivul este să aducem clientul în următoarea etapă cât mai rapid și să-i oferim o experiență cât mai plăcută. Acest lucru implică anticiparea frustrărilor și oferirea de soluții surprinzătoare și valoroase care să depășească așteptările clientului.

Această abordare ajută la crearea unei experiențe omnichannel fluide și memorabile, care nu doar că satisface nevoile imediate ale clientului, dar și construiește o relație pe termen lung.

COMPETITORII. Ce urmărim la fiecare?

Analiza competitorilor este cel mai important pas în dezvoltarea unei strategii de marketing eficiente. Prin înțelegerea punctelor forte și slabe ale concurenților tăi, poți identifica oportunități și amenințări, și te poți poziționa strategic pe piață.

Stabilirea cine este un competitor relevant este esențială pentru a te asigura că îți concentrezi eforturile de analiză acolo unde contează cel mai mult.

Iată câțiva pași pentru a identifica competitorii relevanți:

Definirea pieței de actuare
- Înțelege în ce piață operează afacerea ta (locală, regională, națională, internațională).
- Determină segmentele de piață și nișele pe care le țintești.
Identificarea competitorilor direcți
- Caută companii care oferă produse sau servicii similare.
- Concentrează-te pe cei care vizează același public țintă sau care rezolvă aceeași problemă pentru clienți.
Analiza competitorilor indirecți
- Nu uita de companiile care oferă produse sau servicii alternative sau complementare.
- Aceștia pot fi competitori indirecți, dar relevanți pentru strategia ta. Totodată aici se pot dezvolta și parteneriate strategice.
Monitorizarea online
- Utilizează motoarele de căutare și rețelele sociale pentru a găsi competitori.
- Verifică ce companii apar în căutările pentru cuvinte cheie relevante pentru afacerea ta.
Feedback de la clienți
- Întreabă clienții actuali sau potențiali despre alte companii pe care le-au luat în considerare.
- Află de la clienți ce alte opțiuni au evaluat înainte de a alege produsul sau serviciul tău.
Participarea la evenimente din industrie
- Participă la târguri, conferințe și alte evenimente din industria ta.
- Observă ce companii sunt prezente și active în aceleași cercuri ca și tine.
Evaluarea dimensiunii și resurselor
- Nu toți competitorii sunt egali în termeni de resurse și dimensiune.
- Concentrează-te pe cei care sunt comparabili în dimensiune sau care aspiră la aceleași obiective de creștere.

Analiza canalelor de distribuție
- Identifică competitorii care folosesc aceleași canale de distribuție sau de vânzare.
- Aceasta poate include magazine fizice, platforme online, distribuitori etc.

Iată cum să abordezi această analiză:

Claritatea website-ului
- Este clar din primele 5 secunde ce vinde competitorul și de ce ar trebui cineva să cumpere de la el?
- Există un mesaj de valoare clar și concis?
User Experience (UX)
- Este site-ul ușor de navigat?
- Structura și designul sunt atrăgătoare și intuitive?
Captarea datelor pentru email marketing
- Cum își construiesc baza de date pentru email marketing?
- Folosesc formulare de înscriere, pop-up-uri sau alte metode de captare a datelor?
Sursa traficului în site
- De unde provine majoritatea traficului lor? (SEO, social media, plătit etc.)
- Care sunt canalele principale care aduc vizitatori?
Strategii de publicitate și canale
- Rulează reclame (ADS)? Pe ce canale?
- Ce tipuri de mesaje și imagini folosesc în campaniile lor publicitare?
SEO și cuvinte cheie
- Pe ce cuvinte cheie se rankează bine?
- Care sunt strategiile lor de SEO on-page și off-page?
Identitatea și coerența brandului
- Se păstrează o identitate de brand consecventă pe toate canalele?
- Comunicarea este aliniată cu valorile și imaginea de brand?
Comunicarea pe diferite canale
- Există mesaje clare și coerente pe toate canalele de comunicare?
- Cum gestionează prezența pe social media?
- Are o identitate vizuală de brand puternică?
Planificarea și consistența postărilor
- Cum sunt planificate postările pe social media?
- Există o consecvență și o direcție clară în conținutul publicat?
Angajamentul pe Social Media
- Care este nivelul de interacțiune și angajament (like-uri, comentarii, share-uri)?
- Ce tipuri de conținut generează cele mai multe interacțiuni?
Campanii remarcabile și parteneriate
- Există campanii de marketing care se remarcă?
- Au stabilit parteneriate sau apariții media care le-au crescut vizibilitatea?

Prin urmarea acestor pași, vei putea identifica competitorii care sunt cu adevărat relevanți pentru afacerea ta și care ar trebui să fie incluși în analiza ta competitivă. Această abordare îți va permite să obții o imagine mai clară a peisajului concurențial și să dezvolți strategii mai eficiente.

CONTEXTUL: Înțelegerea mediului în care afacerea operează, inclusiv factori economici, sociali și tehnologici.

Analiza contextului este un element cheie în dezvoltarea unei strategii de marketing eficiente. Aceasta implică evaluarea mediului extern în care afacerea operează, pentru a identifica oportunități, amenințări și tendințe emergente care pot influența succesul.

Iată câțiva pași pentru a efectua această analiză:

Evaluarea tendințelor de piață
- Monitorizează tendințele curente și emergente din industria ta.
- Atenție la noile tehnologii, schimbările în comportamentul consumatorilor și evoluția cererii pentru diferite produse sau servicii.
Analiza factorilor economici
- Ia în considerare factorii macroeconomici precum ratele dobânzilor, inflația, rata șomajului și creșterea economică.
- Înțelege cum acești factori pot afecta puterea de cumpărare a clienților și cererea pentru produsele/serviciile tale.
Monitorizarea schimbărilor socio-culturale
- Urmărește schimbările în valorile sociale, atitudinile și stilul de viață ale publicului țintă.
- Aceste schimbări pot influența preferințele consumatorilor și comportamentul de cumpărare.
Identificarea tendințelor tehnologice
- Fii la curent cu noile dezvoltări tehnologice și inovații care pot afecta industria ta.
- Evaluarea impactului tehnologiei asupra modului în care interacționează și cumpără clienții.
Observarea schimbărilor politice și legislației
- Ține cont de schimbările politice și legislative care pot afecta afacerea, cum ar fi reglementările noi, taxele sau politicile comerciale.
- Acestea pot avea un impact asupra costurilor, accesului la piețe sau a cerințelor de conformitate.
Analiza factorilor ecologici
- Înțelege preocupările ecologice și sustenabilitatea și cum acestea influențează industria și preferințele clienților.
- Acest lucru poate oferi oportunități pentru produse sau servicii eco-friendly sau sustenabile.

Prin analiza acestor factori, poți obține o perspectivă cuprinzătoare asupra mediului extern în care operează afacerea ta. Aceasta te va ajuta să identifici oportunitățile pe care le poți exploata și să te pregătești pentru posibilele amenințări, permițându-ți să adaptezi și să optimizezi strategiile tale de marketing pentru a rămâne competitiv.

COMPANIA: Analiza SWOTT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, Trends) ajută la identificarea poziției curente a afacerii și la recunoașterea tendințelor relevante.

Analiza situației actuale a companiei este parte importantă pentru a înțelege punctele forte, slăbiciunile, oportunitățile și amenințările interne. Acest proces ajută la stabilirea unei fundații solide pentru planificarea strategică.

Aici am putea dezvolta și mai mult, dar acum ne rezumăm doar la ce e important în strategia ta de marketing.

Iată un set de întrebări pentru a te ghida în analiza internă a companiei tale:

Portofoliul de produse sau servicii
- Ce produse sau servicii oferă compania și cum performează acestea pe piață?
- Există oportunități de diversificare sau nevoi de optimizare a portofoliului?
Satisfacția și loialitatea clienților
- Care este nivelul de satisfacție a clienților?
- Există feedback sau date care indică probleme sau oportunități în relația cu clienții?
Analiza SWOT

- Ce puncte forte și slăbiciuni interne pot fi identificate?
- Ce oportunități și amenințări externe sunt relevante pentru companie?
Strategii și inițiative actuale
- Ce strategii și inițiative sunt în derulare în prezent?
- Cum contribuie acestea la obiectivele pe termen lung ale companiei?
Tehnologia și inovația
- Cum sunt utilizate tehnologia și inovația în cadrul companiei?
- Există oportunități de a îmbunătăți sau de a inova în domenii cheie?

Răspunsurile la aceste întrebări vor oferi o imagine de ansamblu asupra situației actuale a companiei, ajutând la identificarea zonelor care necesită atenție și la formularea unor strategii care să capitalizeze pe punctele forte.

COLABORATORI: Identificarea partenerilor potriviți poate accelera atingerea obiectivelor.

Analiza colaboratorilor se axează pe identificarea și cultivarea parteneriatelor strategice care pot accelera atingerea obiectivelor afacerii tale. Colaborările pot fi o modalitate excelentă de a-ți extinde accesul la noi piețe, de a îmbunătăți oferta de produse sau servicii și de a-ți crește vizibilitatea.

Iată cum poți aborda analiza colaboratorilor:

Identificarea potențialilor parteneri
- Ce alte companii sau organizații servesc același public țintă, dar nu sunt competitori direcți?
- Cine sunt actorii cheie din industria ta care ar putea fi interesați de un parteneriat reciproc avantajos?
Evaluarea comunităților și rețelelor existente
- Ce comunități sau rețele sunt deja formate unde se află clientul tău ideal?
- Cum poți accesa aceste comunități prin parteneriate?
Analiza beneficiilor reciproce
- Ce valoare adaugă potențialul partener pentru afacerea ta?
- Ce beneficii poți oferi la schimb pentru a crea un parteneriat echilibrat și reciproc avantajos?
Compatibilitatea brandurilor și valorilor
- Se aliniază valorile și imaginea de brand a potențialilor parteneri cu ale tale?
- Cum se pot completa reciproc brandurile pentru a crea o colaborare coerentă și eficientă?
Explorarea oportunităților de Co-Marketing
- Ce tipuri de campanii sau activități de co-marketing pot fi realizate împreună?
- Cum pot fi combinate resursele pentru a ajunge la un public mai larg sau pentru a crea oferte mai atractive?
Analiza logistică și operațională
- Există aspecte logistice sau operaționale care trebuie luate în considerare în parteneriat?
- Cum se vor gestiona procesele comune și distribuția responsabilităților?
Evaluarea impactului pe termen lung
- Cum va influența parteneriatul strategia de creștere pe termen lung a afacerii tale?
- Există potențiale riscuri sau complicații care trebuie abordate?

Prin abordarea acestor aspecte în analiza colaboratorilor, vei putea identifica parteneriate care nu numai că sprijină atingerea obiectivelor afacerii tale, dar și adaugă valoare semnificativă pentru clienții tăi. Colaborările strategice pot fi un motor puternic pentru inovație, creștere și succes pe termen lung.

Dacă ai ajuns până aici înseamnă că ai obținut claritatea în afacerea ta și ai reușit să ai și o privire de ansamblu detaliată asupra situației actuale. Așadar, urmează să folosești toate informațiile pentru a crea strategia de marketing.

Următorii pași sunt planificarea și implementarea strategiei de marketing omnichannel!

Un răspuns

Pingback: Cum implementezi strategia de marketing omnichannel

Strategie de marketing omnichannel: de unde să începi